Les horizons du cross-canal
Cross canal : c’est la caractéristique d’une stratégie mettant à profit plusieurs canaux en concordance les uns avec les autres.
Les canaux de distribution s’adaptent et deviennent nécessairement interdépendants. Devancer, interpréter, optimiser ces nouveaux chemins de conversions “on demand” devient la nouvelle manière de vendre en ligne.
Les enjeux de l’e-marketing à l’ère du cross-canal
Il est nécessaire de s’adapter et passer au crosscanal pour être en adéquation avec l’attitude du consommateur d’aujourd’hui qui jongle de plus en plus avec les différents canaux online (mas aussi offline) à sa disposition pour interagir avec l’entreprise proposant ses biens ou service, tant pour s’informer que pour concrétiser leur démarche d’acquisition.
Bien comprendre le Cross-Canal !
Nous aimons rappeler ce qu’est le multi-canal pour bien expliquer le cross canal ! Vous allez voir, c’est simple.
L’ère du multi-canal est résolument finie : il s’agissait d’avoir différents axes d’acquisitions pour réussir à vendre sans lier les canaux entre eux.
L’exemple le plus courant est le suivant : une enseigne disposait généralement :
- d’une boutique.
- d’un site internet.
- d’un support technique ou client.
- de campagnes publicitaire (postales).
Il n’y avait pas de stratégie particulière dans le multi-canal. Les services étaient proposés les uns à côté des autres et tous les axes étaient actifs sans questionnement sur leur interactivité.
Il n’y avait pas ou peu d’effort de compréhension d’un point de vue marketing, le consommateur était relativement prévisible dans son comportement avant l’achat :
- il se renseigne en boutique, pour finalement acheter moins cher en ligne.
- ou alors il se renseigne en ligne pour avoir l’avis du plus grand nombre, pour finalement acheter en boutique pour bénéficier d’une garantie de proximité (ou encore s’épargner les délais et frais de livraisons).
Aujourd’hui, la conduite des internautes a complètement été bouleversée, et ne répond plus aux quelques types de standards d’avant.
L’internaute est devenu complexe, car il ne suit plus les parcours qui lui étaient jusqu’ici proposés… mais impose son propre parcourt !
Voici le parcours traditionnel tel qu’il était encore vraiment caractérisé ces dernières années.
Le challenge devient alors différent pour les sociétés ! Il ne s’agit plus de proposer un panel de quelques services et de laisser “la magie opérer” en espérant voir les ventes décoller…
Non ! le jeux deviens tout autre, plus complexe, plus inattendu… et il est impératif de mettre en place une stratégie adaptée.
La Stratégie Digitale
Il faut se donner les moyens de maximiser sa présence sur internet, en diversifiant et en analysant toutes les pratiques parmi toutes celles disponibles (et en fonction des secteurs d’activités) :
- référencement naturel
- campagnes publicitaires adwords / shopping
- applications mobiles
- animations ou campagnes publicitaires Facebook
- animations ou campagnes publicitaires Youtube
- animations ou campagnes publicitaires LinkedIn
- animations ou campagnes publicitaires Twitter
- animations ou campagnes publicitaires Instagram
- animations ou campagnes publicitaires Pinterest
- reciblage publicitaire (retargeting)
- newsletters
- sites portails référants
- annuaires thématiques
- blog / influenceur
- forums
- comparateurs
- Market Places
- mailling (base de clients existants)
- e-mailling (base de clients existants)
- mailling / e-mailling de prospection
- street marketing
- marketing automation
- réseaux sociaux d’entreprise (RSE) et digital worplaces
- MOOC (cours massivement ouvert et distribués sur la toile)
- SOLOMO (social local mobile)
- etc…
Cette diversité est primordiale car l’internaute ne se contente plus de “juste chercher sur Google”. S’il est vrai que Google représente plus de 95% des recherches sur la part des moteurs de recherches, il ne représente pas le principal support utilisé quotidiennement par les internautes.
Il faut donc admettre le fait qu’il faille toucher les internautes par rapport à leurs habitudes, et non plus via les canaux classiques.
La stratégie cross canal consiste dont à utiliser divers supports, qu’ils soient online ou offline (canaux de distribution virtuels et physiques), et surtout d’écouter, observer, mesurer les interconnexions qui vont opérer entre ces multiples canaux.
L’engagement attendu des acheteurs va puiser sa force dans leurs relations et les supports qu’ils privilégient.
Ainsi des avis sur un produit de la part de connaissances sur Facebook seront le plus souvent déclencheur d’achats plus systématiques qu’une campagne publicitaire parfaitement réalisée… Une recommandation LinkedIn pour un prestataire sera de même plus engageante, etc…
Une diversité de comportement
Le bouleversement des habitudes a été initié par l’arrivée des supports mobiles principalement et la total démocratisation d’internet dans les foyers et les entreprises.
Les tablettes, mais essentiellement nos smartphones prolongent notre mode connecté ! Il ne s’agit plus de passer une demi heure ou une heure devant l’ordinateur le soir ou au bureau, non, internet est dans la poche, dans la rue, dans le métro, au restaurant, partout en fait ! c’est une aubaine pour le e-marketing mobile.
